经营者引入对话机器人，希望降低语言门槛。机器人擅长解决查询、规则解释和常见操作，却易在情绪投诉中失去判断。一旦系统只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能支持变成菜单。 人机协作要建立明白边界。机器人可以优先处理识别意图，人工